Áp dụng cho: nền tảng trungvoice.com và toàn bộ tên miền phụ do Hộ kinh doanh vận hành.
Ngày hiệu lực: 05/08/2026 · Phiên bản: 1.0
1. Nguyên tắc
Chúng tôi tiếp nhận mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng và học viên; xử lý miễn phí, đúng thời hạn, trên tinh thần thiện chí và bảo mật thông tin người khiếu nại. Khách hàng không bị phân biệt đối xử vì đã khiếu nại.
2. Kênh tiếp nhận
| Kênh | Địa chỉ | Thời gian tiếp nhận |
|---|---|---|
| Hotline / Zalo | 0868.738.434 | 08:00 – 21:00 hằng ngày |
| support@trungvoice.com | 24/7, phản hồi trong giờ làm việc | |
| Tin nhắn Fanpage | facebook.com/TrungVoiceLuyenGiong | 08:00 – 21:00 hằng ngày |
| Biểu mẫu trên website | Mục liên hệ tại trungvoice.com |
24/7 |
| Văn bản gửi trụ sở | Làng Greo Sék, Xã Chư Sê, Tỉnh Gia Lai | Giờ hành chính, Thứ Hai – Thứ Sáu |
Khiếu nại gửi qua nhóm học viên (Zalo/Facebook) vẫn được ghi nhận, nhưng để có mốc thời gian xử lý chính thức, khách hàng nên gửi qua email hoặc hotline.
3. Thông tin cần cung cấp
Để xử lý nhanh, vui lòng nêu: họ tên · số điện thoại đã đăng ký · tên khoá học hoặc sản phẩm · ngày mua và mã đơn hàng (nếu có) · nội dung sự việc · mong muốn của bạn · tài liệu kèm theo (ảnh chụp màn hình, biên lai chuyển khoản, đoạn ghi âm…).
4. Quy trình và thời hạn xử lý
| Bước | Nội dung | Thời hạn |
|---|---|---|
| 1 | Tiếp nhận và xác nhận — Chúng tôi báo đã nhận yêu cầu và cấp mã theo dõi | Trong 24 giờ làm việc |
| 2 | Xác minh — đối chiếu đơn hàng, lịch sử học, bản ghi buổi học, liên hệ các bên liên quan | Trong 03 ngày làm việc |
| 3 | Phản hồi phương án xử lý — nêu rõ kết luận và hướng giải quyết | Trong 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin |
| 4 | Thực hiện — hoàn tiền, cấp lại quyền truy cập, bố trí học bù, đổi/bảo hành sản phẩm… | Theo cam kết tại bước 3; hoàn tiền thực hiện trong 07 ngày làm việc kể từ khi thống nhất |
| 5 | Đóng hồ sơ — xác nhận lại với khách hàng | Sau khi khách hàng xác nhận đã được giải quyết |
Vụ việc phức tạp cần xác minh thêm có thể kéo dài, nhưng không quá 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận; Chúng tôi sẽ thông báo lý do và tiến độ cho khách hàng.
5. Các nhóm vụ việc thường gặp và hướng xử lý
- Chưa nhận được quyền truy cập khoá học / link phòng học: cấp lại ngay trong ngày làm việc sau khi đối chiếu giao dịch.
- Vắng buổi học trực tuyến vì lý do chính đáng: cung cấp bản ghi buổi học hoặc bố trí học bù theo lịch lớp gần nhất, tuỳ chương trình.
- Yêu cầu hoàn tiền: xử lý theo Chính sách cung cấp dịch vụ, chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền.
- Sản phẩm vật lý lỗi, thiếu, sai mẫu: xử lý theo Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền.
- Phản ánh về chất lượng giảng dạy, thái độ nhân sự: chủ hộ kinh doanh trực tiếp xem xét và phản hồi.
6. Cơ chế thoả thuận
Chúng tôi ưu tiên thương lượng trực tiếp để đạt phương án hợp lý cho hai bên. Nếu không đạt được thoả thuận, khách hàng có quyền:
- Yêu cầu hoà giải theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023;
- Phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về thương mại điện tử và bảo vệ người tiêu dùng;
- Khởi kiện tại Toà án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.
7. Lưu trữ hồ sơ
Toàn bộ phản ánh, khiếu nại và kết quả xử lý được lưu tối thiểu 02 năm để phục vụ đối soát và cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền khi được yêu cầu hợp pháp.
Đầu mối tiếp nhận: Bộ phận Chăm sóc khách hàng — Hộ kinh doanh Trần Thiên Trung
Email support@trungvoice.com — Hotline/Zalo 0868.738.434